小さな個人サービスが”異常に高い”顧客満足度とレビューを集める方法。

こんにちは、キラです。

今回は「小さな個人サービスが”異常に高い”顧客満足度とレビューを集める方法」について。

僕は今まで、30カ国50都市以上で、いろんなホテル/ホステルに泊まったり、レストランで食事したりしてきました。

その中でも「ここ、異常に顧客満足度とレビューが良いな…」という場所は各地にありまして。

利用してみると確かに満足度が高くて、僕も高いレビューを投稿しちゃいます。

そういうホテルやレストランが高級だったり大企業運営のところばかりかというと、全然そんなことはありません。

オーナーがほぼ一人でやっているところや、安いホステルなども全然あると。

その結果、その宿orお店は集客に全く困っていない様子。

つまり、スモールビジネスにおいて「お金をかけなくても顧客満足度とレビューを異常に高める工夫」というのは存在するわけです。

実際に分析してみるといくつかの共通点があり、

「あ、俺も仕事でやってたわ」という部分もありました。

今回はそれを書きます。

①人間

評判の良いホテルやレストラン、だいたい「名物スタッフ」的な人がいて、グイグイ話しかけてきます笑

台湾・台中のあるホテルでは、僕が部屋にいてもオーナーがノックしてきて「ロビーでパーティーするからおいでよ！！」と毎日言ってきましたw

で、実際ロビーに行ってみると、僕と同じく困惑した面持ちの宿泊客がすでにいっぱいいて、オーナーは「ビールは一人１本までね！」とか言って配ってます。

軽食や持ち寄りでささやかにパーリィしちゃうわけなんですが、他のお客さんともオーナーともたくさん話せて、なんやかんや楽しいわけですよ。

（もちろん、「遠慮しときます」と断ることも可能です）

オーナーやスタッフの方とたくさん仲良くなっちゃうと「シャワーの水圧が弱い！★２」とか書きにくいわけです笑

「オーナーがすごく親切で、近くのおすすめのお店親切に教えてくれた。素晴らしい思い出を作れました★５」とか書いちゃう。

実は、スモールビジネスの最大の強みは「属人性」。

つまり「人と人の関わり」です。

フリーランスやスモールビジネスの段階から、サービス名や会社名（屋号）を押し出す人は多いですが、実は悪手です。

最初に押し出すべきは、圧倒的にあなたという個人。

「◯◯さんだからお願いしたい」と言われるのはめちゃくちゃ良いことです。

大企業的な「定型的サービス」を機会的にやるのではなく、

「個人として関わり話す」ことで、お客様と個人的な繋がりを作りましょう。

そして、お客様にとっての「この分野はあなたに相談したい！」と言われる存在、小さなカリスマ、ミニインフルエンサーになりましょう。

これが、スモールビジネス成功のセンターピンであると言っても過言ではありません。

②「予想をちょっと超える」素敵なサービス

先日止まったモロッコ・テトゥアンのお宿は楽しいモロッコ人ファミリーが運営されていて、

到着と同時に「モロッカンティー飲みなよ！」と、お茶とお菓子のセットを出してくれました。

そしてちょいちょい、フルーツ盛り合わせとかも出してくれたり。

たぶん、原価でいうとそんなにかかってはいないと思うんですが、こういうのって嬉しいですよね。

逆に、国や場所は伏せますが某ホテルでは「コーヒー無料」と記載があったにも関わらず、

チェックアウトの際にきっちり「コーヒー◯杯飲んだからいくら払ってね」と言われ、

正直小さな額なんですが、すご〜く損した気分になりました。

要は、払った額の大小そのものよりも「予想しなかったサービス」は嬉しくて、

逆に「予想しなかった損」はすごく損に感じるわけです。

「予想外の嬉しいサービス」は、僕のWEB制作講座でもやっています。

WEB制作の話のあとに、便利なイラスト/写真素材集をボーナスでつけたり、

SEOなどの話もオマケでしたり。

「こんなのまであると思わなかった！」という、小さな驚きがあるといいわけですね。

講座なら、上記のような「こういう情報やノウハウも嬉しいでしょ？」というのは無限にありますし、

リアル店舗であれば、お客様においしいお茶とお菓子を出してあげてもいいでしょう。

不動産なら「お家の近くの美味しいカフェまとめ」などなど。

「予想をちょっと超える」素敵なサービスは、お金をかけなくても無限に作れます。

お客様のことをよ〜く見て、お話を聞いて、

「お金はあまりかからないけど嬉しいサービス」を考えて実施してみましょう。

要は、ギブ＆ギブ＆ギブ＆ギブ、もひとつダメ押しでギブ。

それが、高い満足度と良いレビューに繋がります。

③致命的減点のない基礎

基礎は大事です。

上記のノウハウも当然、一定のサービスレベルを超えてこそ機能します。

面白いオーナーがいて、素敵なサービスをやっているホテルやレストランであっても、

店内のあちこちが埃だらけで、虫がめちゃくちゃ出てくる…とかだったら土台がダメですよね。

なのでやはり、基本として、

「商品やサービスの本質的価値やクオリティを追求する」という姿勢が一番大事。

基礎あってこその応用です。

あなたの商品やサービスが「誰に、どんな価値を提供しているのか」を改めて考え、終わりなき改善を続けていきましょう。

以上、小さな個人サービスが”異常に高い”顧客満足度とレビューを集める方法でした。

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それでは明日も、よい人生とよい旅を！